Les avis internet sont très importants aujourd’hui dans la décision d’achat des consommateurs : tourner à votre avantage les avis négatifs pour en tirer profit ! Puisque vous serez forcément confronté tôt ou tard à un avis négatif, découvrez dans cet article comment y répondre au mieux et comment en faire un point fort pour votre commerce !
L’importance des avis sur internet
Avant toute chose, il est important de comprendre que les avis sont très importants pour le référencement de votre commerce sur internet. Un avis laissé sur votre site web améliore positivement son SEO. En effet, tous les nouveaux contenus sont analysés par les moteurs de recherche. Par la suite, ceux-ci s’en servent pour référencer votre site.
Vous n’avez pas de site web mais une fiche Google My Business? C’est le même principe. Les avis laissés donnent plus de visibilité à votre entreprise mais aussi plus de crédibilité.
Répondez aux commentaires
Lorsque vous recevez un commentaire négatif, il est fondamental d’y répondre. Cela vous permettra d’améliorer l’expérience de votre client mais aussi de soigner l’image de votre commerce.
Votre réponse doit être rapide, surtout s’il s’agit d’un commentaire sur les réseaux sociaux. Un commentaire laissé sur Google peut attendre quelques jours.
Dans votre réponse, soyez positif et compréhensif, vous devez présenter votre entreprise sous son meilleur jour. C’est l’occasion de montrer que les avis et le bien être de vos clients comptent pour vous ! Peu importe si l’avis est totalement mensonger, la première règle pour y répondre est d’être poli. De plus, faites appel à la personne la plus qualifiée pour répondre à ce commentaire selon le type de la plainte.
Lorsque vous répondez à un avis négatif, commencez par remercier le client d’avoir pris le temps de signaler ce problème. Déclarez avoir pris en compte sa remarque et excusez-vous. Un client, même mécontent, appréciera avoir des excuses et pourra même vous donner une seconde chance. Par la suite, mettez l’accent sur les points positifs relevés par l’internaute et justifiez ou expliquez le malentendu ou l’erreur commise.
Enfin, dans la mesure du possible, il convient de proposer une solution à votre client. Réduction, remboursement, autres services ou produits : montrez-lui qu’il peut compter sur vous pour réparer l’erreur commise.
L’avantage des commentaires négatifs
Si des commentaires négatifs sont laissés sur internet à propos de votre commerce, sachez que cela peut être à votre avantage !
- Analyser les commentaires pour s’améliorer
Avoir un retour sur votre travail, vos produits ou vos services vous permet de vous améliorer. En effet, ces commentaires peuvent parfois mettre en évidence un élément de votre offre qui ne convient pas. Les clients dans leurs remarques peuvent vous aider à faire mieux ! A titre d’exemple, si un produit est beaucoup critiqué, remplacez-le, si votre service client est remis en question, faites un point…
- Gagner en crédibilité
Et oui, 100% des commentaires positifs, c’est suspect aux yeux des consommateurs. Celui-ci pensera qu’ils ont été créés par votre commerce. Ainsi, quelques commentaires négatifs vous permettront de gagner en crédibilité.
- Augmenter la satisfaction client
Sachez que des commentaires négatifs peuvent permettre d’augmenter la satisfaction client ! D’une part car en prenant en compte ces avis, vous améliorerez votre offre. D’autre part, si un client à conscience des points négatifs de votre offre d’acheter, il sera alors plus compréhensif vis-à-vis des éventuels défauts puisqu’il les connaissait !
- Générer plus de trafic sur votre site
Plus que d’avoir des avis positifs, les internautes cherchent très souvent les points négatifs du produit qu’il désire acheter. Ainsi, ils passeront plus de temps sur votre site à les rechercher !
Ne vous laissez pas abattre par des avis négatifs sur internet, vous savez maintenant comment le transformer en avantage !
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