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3 septembre 2020
La satisfaction client, clé de la fidélisation

La satisfaction client beaucoup en parle, mais sait-on réellement ce qui se cache derrière ? Élément clé de la réussite de votre commerce, elle doit être au cœur de vos préoccupations. Il ne faut pas oublier que c’est le consommateur final qui décide de la réussite, ou non, de votre boutique. Découvrez à travers cet article ses enjeux et comment la mesurer.

 

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La notion de satisfaction client nait historiquement dans les années 70. Lorsque la consommation a ralenti, sous l’effet du choc pétrolier de 1973, les commerces ont du se démarquer davantage de la concurrence en prenant en compte la satisfaction client. Car oui, ce principe, nait de la concurrence. On se soucis du client dès lors que nous sommes challengés par d’autres établissements concurrents. C’est aujourd’hui un réel élément différenciant entre les boutiques. Nous avons tous connus la vendeuse, vendeur, serveur, serveuse désagréable au point de ne plus vouloir y revenir. Et pire encore, de ne cesser d’ébruiter cette mauvaise expérience autour de nous.

Les enjeux

Un client insatisfait coûte très cher. En effet, d’après le cabinet Livework Studio « 91% des clients insatisfaits ne referont pas d’achat auprès de la marque et se tourneront vers la concurrence ». Des conséquences directes sur le chiffre d’affaires de la boutique. Un client qui ne revient pas et un client qui ne dépense plus dans la boutique mais qui ira consommer dans les commerces concurrents.

Un client satisfait est un client fidèle. Il est important de souligner qu’il est moins onéreux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Un client fidèle consomme en moyenne plus que les autres, il est moins volatil, il est ambassadeur de votre boutique puisqu’il va en parler autour de lui et il participe également à l’amélioration de vos offres.

Les outils de mesure

L’enquête de satisfaction ou encore le questionnaire de satisfaction reste l’outil, est de loin, le plus fréquemment utilisé. En effet, sous forme de questionnaire papier à remplir à la fin de chaque achat ou encore en ligne il y en a pour tous les goûts. Le questionnaire papier vous permettra d’échanger et d’avoir un contact certain avec le client. En revanche, si vous disposez d’une base de données fournie et mise à jour vous pouvez, à travers un mailing, envoyer votre enquête. Ces retours vous permettrons de connaitre le ressentis de vos clients, d’avoir des retours dans l’optique de vous améliorer.

 

Vous l’aurez compris un client satisfait c’est in fine, augmenter la performance de votre entreprise. Il est donc important, voire primordiale, prendre en compte et mesurer cet indicateur.  Ecoutez, conseillez et personnalisez vos relations avec vos clients. La satisfaction client s’apprend comme elle se mesure alors s’il était temps d’écouter vos clients ?

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