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13 mars 2019
Commerçants, tout savoir sur le consommateur et ses droits

L’association à but non lucratif « Consumer International » (CI), basée à Londres, organise depuis 1983 une Journée Mondiale des droits des consommateurs. Véritable fédération mondiale des associations de protection des consommateurs, elle regroupe 220 organisations membres dans 115 pays. En son sein, nous retrouvons notamment les associations de consommateurs françaises AFOC, CLCV et l’UFC-Que choisir. Chaque année, cette Journée mondiale a pour objectif de mettre en lumière une problématique importante pour les consommateurs du monde entier. Le 15 mars prochain, la CI sensibilise le plus grand nombre aux « produits connectés de confiance ». Cet article de Proxity répond donc à la question suivante. Quelles sont les informations à connaitre dans le domaine de la protection du consommateur et quelles sont les dernières tendances de consommation ?

 

Les principes de base du droit de la consommation

Le 15 mars 1962, le président américain John Fitzgerald Kennedy énonce les quatre droits fondamentaux du consommateur. Le droit à la sécurité, le droit à l’information, le droit de choisir et le droit d’être entendu. Ces droits s’étendent à chacun d’entre nous, puisque « nous sommes tous des consommateurs », avait-il dit.

Le nouvel article L. 311-1, 2° du Code de la consommation se précise. Selon ce dernier, « sont considérés comme […] emprunteur ou consommateur, toute personne physique qui est en relation avec un prêteur, dans le cadre d’une opération de crédit réalisée ou envisagée dans un but étranger à son activité commerciale ou professionnelle ».

 

Les quatre droits fondamentaux, énoncés par J-F Kennedy en 1962, sont définis par l’Association nationale de défense des consommateurs et usagers Consommation, Logement et Cadre de Vie (CLCV) de la façon suivante :

  • Le droit à la sécurité. Etre protégé contre les produits, procédés de production et services dangereux pour la vie ou la santé.
  • Le droit à l’information. Obtenir les informations nécessaires pour faire un choix en connaissance de cause. Etre protégé contre les publicités et étiquetages malhonnêtes ou mensongers.
  • Le droit de choisir . Avoir accès à une variété de produits et de services à des prix compétitifs, avec l’assurance d’une qualité satisfaisante.
  • Le droit d’être entendu. Etre assuré que les intérêts du consommateur seront représentés dans l’élaboration et la mise en œuvre des politiques gouvernementales. Ainsi que dans le développement des produits et services.

Depuis 1862, cette liste s’est étoffée. La CI, par exemple, complète les quatre droits fondamentaux précédemment cités par quatre autres droits :

  • Le droit à la satisfaction des besoins essentiels. Avoir accès aux biens et services essentiels de base . Nourriture, vêtements, logement, soins de santé, éducation, services publics, eau et assainissement.
  • Le droit à la réparation. Obtenir un règlement équitable des plaintes justifiées. Y compris une compensation pour information fausse ou trompeuse, biens défectueux ou services insatisfaisants.
  • Le droit à l’éducation du consommateur. Acquérir le savoir et les compétences nécessaires. Afin de choisir les biens et services en confiance et en connaissance de cause, tout en étant informé des droits fondamentaux.
  • Le droit à un environnement sain. Vivre et travailler dans un environnement qui ne menace pas le bien-être des générations présentes et futures.

 

RGPD, êtes-vous en conformité ?

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) rentre en application le 25 mai 2018. Ce règlement s’inscrit dans la continuité de la Loi française Informatique et Libertés de 1978 établissant des règles sur la collecte et l’utilisation des données sur le territoire français. Le RGPD répond principalement à trois objectifs. Le renforcement des droits des personnes, la responsabilisation des acteurs traitant des données et la crédibilisation de la régulation grâce à une coopération renforcée entre les autorités de protection des données.

Ce règlement s’adresse à toutes les structures privées ou publiques qui effectuent des collectes ou des traitements de données. C’est-à-dire qui utilise des informations qui se rapportent à une personne physique identifiée ou identifiable (nom, prénom, identifiant, numéro de téléphone, mail…). Il est donc nécessaire de faire attention à l’utilisation de ces données, notamment dans le cadre de la mise en place de campagnes SMS ou emailing.

 

Comment passer à l’action en 4 étapes quand on est commerçant ?

  • Constituez un registre de vos données pour avoir une réelle vision d’ensemble. 
  • Faites le tri dans ces données pour vous interroger sur les données dont votre entreprise a réellement besoin.
  • Respectez le droit des personnes. Cela passe notamment par l’information des personnes concernées par l’utilisation de leurs données. Il s’agit par exemple de l’intégration de mentions obligatoires sur votre site internet. Cela concerne également vos réseaux sociaux avec la présence de liens ou d’articles renvoyant sur une page d’information.
  • Sécurisez les données que vous détenez. 

Vous voulez en savoir plus ? L’équipe de Commerçant Plus vous conseille la lecture du guide « Guide de sensibilisation au RGPD pour les petites et moyennes entreprises », mis à disposition de tous par la Commission nationale de l’informatique et des libertés de France (CNIL).

 

Focus sur SignalConso, une plateforme pour dénoncer les problèmes rencontrés chez les commerçants

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) par le biais d’une startup d’État, lance en décembre 2018, une plateforme permettant aux consommateurs de signaler des problèmes rencontrés au sein des commerces. Pour l’instant, il s’agit d’une phase de test qui concerne uniquement les commerces du Centre Val de Loire mais son rayonnement géographique pourrait être élargi au vu du succès rencontré. 200 signalements recensés à la mi-février selon France Bleu.

 

La mission de la plateforme, nommée SignalConso, s’articule autour de trois axes :

  • La régulation concurrentielle des marchés.  
  • La protection économique des consommateurs. 
  • La sécurité des consommateurs.

L’objectif principal de cette plateforme est donc que les consommateurs comprennent mieux leurs droits. Et qu’ils soient aidés à les faire davantage respecter. Le commerçant, s’il le souhaite, a accès aux signalements qui concernent son entreprise. Cela lui permet de procéder spontanément aux corrections utiles, sans sanction. Si les signalements sont trop nombreux et perdurent trop longtemps, la répression des fraudes (DGCCRF) sera avertie afin d’intervenir.

 

Les problèmes faisant l’objet de signalements sont catégorisés de cette façon :  

    • Pratiques d’hygiène : locaux sales, présence de rat, rupture de la chaîne du froid
    • Intoxication alimentaire. 
    • Services associés à l’achat : colis non reçu, problème de garantie constructeur, hotline injoignable. 
    • Nourriture et boissons : absence de listes d’ingrédients, dates de consommation dépassée. 
    • Prix et paiement : absence de prix, erreur de prix, refus de prendre une carte bleue, fausse promotion. 
    • Matériel et objet : effet indésirable de type brulure, objet dangereux, problème avec une notice, étiquetage incomplet. 
    • Publicité : promotion indiquée dans le catalogue non disponible en magasin, publicité trompeuse. 

 

Les trois grandes tendances de consommation

  • Une consommation avec un rapport au temps différent

On parle d’omniconsommateur pour illustrer les comportements des consommateurs qui utilisent de plus en plus d’informations, par des canaux de plus en plus variés. Ces canaux sont même utilisés simultanément. Par exemple, utiliser son mobile en point de vente pour avoir des informations complémentaires sur les produits et ou services.

La tendance est au quotidien simplifié avec de plus en plus d’outils permettant de faciliter la vie des consommateurs, de leur faire gagner du temps. Les exemples sont nombreux, tous secteurs confondus : commande vocale, robots intelligents, application de gestion, outils d’automatisation de processus…

Le slowlife ou prendre le temps de le perdre se développe beaucoup. Ici, c’est faire face aux rythmes effrénés et à l’hyperconnexion, en ralentissant son rythme de vie, en se reconnectant avec la nature et en consommant moins et mieux.

Sur le même principe, connaissez-vous « le lagom » venu tout droit de Suède ? C’est un état d’esprit, qui « ne consiste pas à rechercher la perfection, mais la juste mesure » (Anna Brones, auteur de « Lagom, vivre mieux avec moins », Dunod).

Au Danemark, on parle de « hygge », qui serait le fait de « savoir être présent et être ensemble. C’est un sentiment de chaleur, de sécurité, de réconfort et de protection » (Louisa Thomsen Brits, auteur de « Hygge le bien-être à la Danoise », éditions J’ai Lu). Les courants se multiplient et trouvent des adeptes au niveau mondial. Les consommateurs ont donc l’envie de s’accorder de plus en plus des moments « cocooning ».

 

  • Vers une consommation responsable

Consommer via des circuits courts est de plus en plus répandu : il s’agit d’opter pour un mode de distribution avec aucun ou un seul intermédiaire. Ce type de circuit permet de valoriser le travail du producteur mais aussi de répondre plus facilement aux exigences et préoccupations concernant la traçabilité, la sécurité alimentaire ou encore la consommation responsable.

La consommation responsable prône une consommation qui est à la fois respectueuse de l’environnement, bénéfique pour l’économie notamment locale, et respectueuse de la santé et plus globalement, de la société. Elle implique le concept de la responsabilité du consommateur.

 

Cela s’illustre concrètement par la consommation de produits respectant :

    • L’environnement pour réduire l’impact sur l’environnement :  produits biologiques, produits avec des bilans carbone faibles, produits issus de filières certifiées…
    • Les normes sociales pour réduire l’impact sur les sociétés : produits respectant les conditions de travail des salariés et les modes de vie des communautés locales…
    • Les normes sanitaires pour réduire l’impact sur la santé : produits sans pesticide, sans produit toxique ou qui ne sont pas réputés dangereux…
    • L’économie pour un impact économique positif : des produits fabriqués localement, des produits créant des emplois…
    • Des principes éthiques ou moraux : le respect de l’équité, des libertés individuelles, du bien-être animal…

La consommation évolue, tout comme les droits des consommateurs. Il s’agit donc pour les commerçants de s’informer régulièrement. N’hésitez pas pour cela à contacter notre équipe, qui se tient à votre disposition pour toujours mieux vous conseiller.


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