Ce mercredi 20 mars, correspondait à l’arrivée du printemps. C’était aussi la journée internationale du bonheur. Commerçants, clients… comment créer ou poursuivre des objectifs de bonheur partagé ?
Cette journée a été instaurée le 28 juin 2012 par l’Organisation des Nations Unies (ONU).
C’est lors de la 66ème session de l’Assemblée Générale, que le bonheur comme le bien-être ont été définis comme « des aspirations universelles ».
L’ONU, comme chaque année, invite les États membres, les organisations internationales et régionales, la société civile et le grand public à fêter cette journée par le biais d’activités éducatives et de campagnes de sensibilisation.
Suite à cette Assemblée Générale, M. Ban Ki-moon, alors Secrétaire général des Nations Unies, a déclaré : « Cette première Journée internationale du bonheur nous offre l’occasion de renforcer notre détermination à promouvoir un développement humain durable et sans exclusive et à renouveler notre promesse d’aider les autres. Lorsque nous contribuons au bien commun, nous nous enrichissons nous-mêmes. La compassion apporte le bonheur et elle nous aidera à façonner l’avenir que nous voulons. »
Il nous livre ainsi les premières pistes au développement du bonheur autour d’actions simples et accessibles à tous : l’entraide, la compassion…
Selon le Larousse, le bonheur renvoie, entre autres, à un « état de complète satisfaction ». Cependant, celui-ci se distingue du plaisir et n’est qu’éphémère. Selon le philosophe allemand Leibniz, “notre bonheur ne consistera jamais dans une pleine jouissance, où il n’y aurait plus rien à désirer ; mais dans un progrès perpétuel à de nouveaux plaisirs et de nouvelles perfections” (Principes de la nature et de la grâce fondés en raison : Principes de la philosophie, ou, Monadologie, 1969).
La question est donc la suivante : comment, lorsqu’on est commerçant, s’inscrire dans cette démarche de progrès pour permettre à ses clients de jouir, même peu de temps, de moments de bonheur ?
Les deux grandes tendances du bonheur client
Même si les attentes des clients diffèrent beaucoup d’une enseigne à une autre et selon le secteur, on retrouve globalement des grandes tendances :
S’adresser à vos clients en utilisant tout ce que vous savez d’eux est indispensable. C’est le propre d’une campagne de fidélisation réussie.
Adressez-vous à la bonne personne : sélectionnez votre cible en prenant en compte toutes les informations que vous avez récoltées sur vos clients. Par exemple, lors de l’organisation de ventes privées en boutique physique, inutile de convier vos clients qui n’habitent pas en France.
Proposez ensuite à cette cible le bon produit en analysant l’historique d’achat de vos clients.
De la même façon que vous personnalisez vos actions à une typologie bien précise de client, l’ensemble de vos supports de communication doivent être personnalisés à votre image. Le client doit comprendre tout de suite qui est l’émetteur de ce support, pour jouer sur le deuxième volet : celui de la rapidité.
Attendre est devenu de plus en plus souvent synonyme de frustration et constitue donc un véritable obstacle au bonheur. Soignez particulièrement les délais de réponse aux mails de vos clients, les délais de livraison ou encore l’attente en magasin.
La constance dans la tenue de ces délais est réellement la clé. Par exemple, des clients, qui ont été une première fois à un service très rapide, vont exiger la seconde fois un service au moins aussi rapide que le premier. La difficulté réside même dans le fait que cette attente ne se limite pas à la marque qui a initialement délivré le service. Si votre client se voit offrir un service avec des délais très courts au sein d’un commerce concurrent au votre, il estimera naturellement que vous devez être en mesure de tenir les mêmes délais. Il est donc indispensable d’observer les pratiques concurrentielles de votre secteur.
Optez pour des campagnes ancrées dans l’instantanéité et qui seront personnalisables à votre image. C’est le cas des solutions d’emailing et SMS.
Il faut donc prendre en compte les besoins de rapidité et de personnalisation de vos clients. Par exemple, il est indispensable d’opter pour des mails en responsive design, c’est-à-dire adaptés au mobile pour que ces derniers ne perdent pas de temps et puissent lire tout de suite votre message. Ce message est donc idéalement l’objet d’une personnalisation pour que votre client se sente unique : informez-le d’un solde de points fidélité ou faites-le bénéficier d’une remise pour son anniversaire !
Pour bien évaluer la qualité des services que vous proposez, il est toujours intéressant de comprendre ce que vos clients peuvent percevoir d’une visite au sein de votre commerce. Ainsi, suivez le parcours de vos clients en magasin dans toutes ses étapes : prises de rendez-vous, visites en boutique, conseils des vendeurs, achat… Il s’agit de mettre de côté votre œil averti et de véritablement faire un « cahier d’étonnement », c’est-à-dire de noter, consigner tout ce qui vous semble surprenant. Pour chacun des points, demandez-vous ensuite ce qui nécessite d’être amélioré. C’est un exercice difficile qui demande d’oublier volontairement son vécu au sein du magasin.
Une autre des solutions possibles est celle de faire appel à des « clients mystères » qui seront nécessairement plus objectifs. Autre avantage de cette technique, ces clients ne sont pas connus de vos collaborateurs et tout l’aspect relationnel pourra donc être plus facilement décrypté.
Vous pouvez également sondez vos clients par le biais d’un mailing où ces derniers pourront évaluer votre qualité de service et développer leurs attentes vis-à-vis de votre commerce.
Connaissez-vous ce concept ? Il met en avant le fait que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette même entreprise avec ses collaborateurs. Il s’agirait donc, pour vous, de soigner vos relations avec votre équipe de la même façon que vous souhaitez qu’elle soigne ses échanges avec votre client !
Une fois les leviers identifiés pour apporter du bonheur à vos clients comme à vos collaborateurs, il faut mettre en place votre stratégie d’action.
Faites un choix sur les projets concrets à mettre en œuvre. Vous pouvez vous poser les questions suivantes : Quels sont les talents de votre équipe sur lesquels se reposer ? Comment intégrer ses sources de motivation d’un point de vue organisationnel ? Existe-t-il des outils qui permettraient de faciliter ce plan d’action ?
Finalement des clients heureux et une équipe heureuse, c’est aussi un commerçant avec le sourire ! Si vous souhaitez échanger avec notre équipe des solutions les plus adaptées à votre commerce, n’hésitez pas à nous contacter !
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