Cette journée, créée en 2003 aux Pays Bas par un ambassadeur du « management par le reconnaissance », est considérée aujourd’hui comme la journée la plus positive dans le monde. Son principe ? Complimenter son voisin, son collègue, un membre de sa famille et pourquoi pas un parfait inconnu que vous rencontrez dans la rue. Pourquoi ? Il s’agit ici de replacer le compliment dans sa définition première. Celle qui considère qu’un compliment est une parole que l’on adresse à une personne dans le but de la féliciter ou encore de la flatter.
Mais alors, cette journée, qui a lieu le 1er mars de chaque année est-elle le reflet d’un besoin de reconnaissance ? Et comment met-elle en avant que chaque compliment, chaque avis, a désormais une influence sur les consommateurs ?
Depuis quelques années, l’importance des avis clients ne cesse d’accroître. Et ces derniers deviennent un véritable phénomène de société influencé entre autres, par l’arrivée des réseaux sociaux.
Selon une étude IFOP, l’Institut Français d’Opinion Publique, 88% des consommateurs déclarent d’ailleurs consulter les avis laissés sur la toile avant un achat. Ce chiffre illustre parfaitement le fait que les consommateurs accordent, de plus en plus, une importance particulière aux notes ainsi qu’aux avis laissés sur internet. Cette manifestation grandissante de consultation en ligne se doit donc de ne pas être laissée au hasard.
Il est important pour chacun, de prendre conscience que chaque commentaire, chaque note, chaque étoile, et finalement chaque avis laissé sur la toile, a une influence sur le processus d’achat en ligne. Cela impacte grandement la notoriété de votre entreprise ou de votre commerce. Un français sur deux est influencé par les avis en ligne.
Ainsi, dans un contexte marqué par une politique de l’avis, il est important voire primordial de se poser les bonnes questions et de faire un état des lieux de votre commerce, d’en évaluer la performance.
Nous l’avons dit, de plus en plus, la parole des consommateurs se démocratise. Laissant place à des avis tout aussi positifs que négatifs. En quelques années, les langues se délient. Et l’évaluation de la satisfaction fait partie intégrante des stratégies marketing mises en place par les commerçants. Ainsi, l’utilisateur est plus que jamais au centre des décisions visant à améliorer encore davantage son expérience.
Dans ce contexte, la volonté de s’exprimer est d’ailleurs grandement marquée par la satisfaction clients. 93% des acheteurs laissent un avis dans le cadre d’un achat leur ayant donné satisfaction. Contre 71% dans le cas contraire. Cette dynamique proactive informe. Et permet de s’informer et de garantir la e-réputation de votre commerce.
Selon une étude réalisée et publiée par BrightLocal sur les comportements des consommateurs par rapport aux avis et commentaires déposés en ligne au sujet des commerces de proximité. 74% des personnes interrogées disent également avoir confiance en une enseigne de proximité en lisant des avis positifs à son sujet.
Les avis positifs donnent ainsi une bonne image de la marque et garantissent son e-réputation. Sensibles à ce qui peut être dit et ce qu’ils lisent, les internautes font alors confiance aux commentaires déposés en ligne. Car ils sont sources de sincérité et de transparence. La parole n’est pas contrôlée. Elle est dépourvue de toute stratégie commerciale visant à gagner en visibilité et à décrocher de nouveaux clients.
La e-réputation fait partie intégrante de la conquête client. De l’acquisition de nouveaux clients à la fidélisation de ces derniers. Le feedback illustre très clairement les attentes des consommateurs. Elle permet à toute entreprise ou commerce de s’améliorer, de challenger son offre. De plus, la satisfaction client est une des étapes de la fidélisation client. Il est primordial de savoir ce que les clients pensent. Et ce peu importe l’aspect négatif ou positif de leur commentaire. Sont-ils satisfaits ou non ? Pour quelles raisons ?
En effet, l’avis client, offre la possibilité d’approfondir la connaissance que vous avez de ceux-ci et d’évaluer leur satisfaction. Suite aux commentaires laissés sur le web ou encore sur les réseaux sociaux, il est alors possible de mettre en place un ensemble de stratégies pour répondre à leurs besoins. De la personnalisation de votre offre à la contextualisation de cette dernière. Comme évoqué dans un précédent article, aucun détail n’est à laisser au hasard.
Un exemple de stratégie à mettre en place est d’inviter chaque client en passage dans votre boutique ou qui commande sur votre site, à laisser leur avis. En plus de lui offrir la possibilité d’évoquer leur ressenti, cela vous permet d’analyser leur parcours. L’enjeu est alors de prendre connaissance des commentaires laissés, de déterminer le degré d’implication du client, afin de savoir s’il est un client fidèle potentiel. Ensuite, vous pourrez mettre en place un ensemble de dispositifs pour conquérir ce dernier, le fidéliser davantage, ou encore pour acquérir de nouveaux clients.
À chaque passage en caisse ou après chaque commande en ligne, envoyez un email à votre client l’incitant à laisser un avis. Prudence toutefois de veiller à lui simplifier la tâche.
Les réseaux sociaux permettent de créer autour de soi une communauté. Cette communauté se fonde sur la confiance que chaque membre peut avoir et sur les intérêts communs. S’ils se sentent faire partie d’un groupe, vous obtiendrez à coup sûr des avis positifs de vos clients les plus fidèles. À vous ensuite de partager pour gagner en crédibilité et en visibilité !
Offrir des bons d’achats, une réduction ou encore des goodies à votre effigie est une technique qui fonctionne parfaitement. Faites attention cependant à ce que votre contrepartie intéresse le client.
Enfin, une autre solution, tout aussi simple mais à laquelle on ne pense pas forcément, serait de demander très franchement à vos clients de rédiger un commentaire. Et surtout, n’oubliez pas de répondre aux différents avis que vous rencontrez : tout le monde mérite une réponse !
