27 juillet 2021
Comment remédier aux irritants clients dans votre commerce ?

Comment remédier aux irritants clients dans votre commerce ?  Aujourd’hui, l’expérience client au sein de votre point de vente est primordiale et participe à la fidélisation du client. Lors de cette expérience, vos clients peuvent ressentir des irritants, des éléments qui vont venir les gêner, les frustrer voire les énerver lors de leur parcours d’achat et générer une insatisfaction. Cela peut potentiellement empêcher une vente. Entre agir sur l’environnement de votre point de vente ou sur le comportement des professionnels sur place, vous pouvez remédier à ces irritants. Découvrez dans cet article les principaux irritants sur lesquels vous pouvez travailler afin d’offrir une meilleure expérience à votre client !

 

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Les irritants environnementaux

Plusieurs irritants sont liés à l’environnement que vous proposez via votre point de vente. Bonne nouvelle, vous pouvez y remédier facilement !

 

Une signalétique mal définie

Lorsqu’il effectue un achat, le client n’aime pas perdre du temps et désire trouver facilement les éléments qu’il cherche. S’il doit batailler pour trouver un rayon, un prix ou une information, cela le dissuadera d’effectuer son achat dans votre commerce. Une signalétique claire dans votre point de vente représente donc un gain de temps que votre client appréciera. Pour faciliter son parcours, différents dispositifs de balisage peuvent être mis en place tels que des séparateurs de linéaires, des frontons ou encore des stop-rayons De plus, avec un balisage bien défini, les vendeurs dépensent moins de temps à orienter les clients et peuvent alors plus se concentrer sur l’accueil ou le conseil.

 

Informer sur le produit

Les consommateurs, et cela de plus en plus aujourd’hui, souhaitent avoir des informations sur les produits qu’ils achètent. Pensez donc à détailler vos supports commerciaux présents dans les magasins : petite description, provenance… Permettez au client d’en savoir plus sur le produit qu’il désire acheter : cela peut provoquer une vente ! De même, mettez bien le prix en évidence. Le client n’achètera pas un article s’ il ne connaît pas ou ne voit pas le prix. 

 

L’atmosphère sensorielle

Température trop chaude ou trop froide, musique non adaptée au magasin ou ambiance sonore trop élevée, odeur désagréable ou trop forte: l’atmosphère sensorielle peut être source d’inconfort pour vos clients. La conséquence ? Des clients écourtant leur visite dans votre magasin et qui n’effectuent aucun achat ou alors simplement le strict minimum, baissant le montant de leur panier. Veillez donc à travailler l’atmosphère sensorielle de votre magasin afin de trouver un juste milieu qui satisfera vos clients.

 

Des rayons en désordre

Désordre dans le magasin, produits mal rangés, propreté qui laisse quelque peu à désirer : les clients n’auront pas envie de rester dans un magasin ou la surface de vente est négligée. Ce désordre apparent provient simplement parfois d’une mauvaise coordination ou d’un manque de temps des employés. Pour autant, la propreté est un élément clé de l’expérience du client au sein de votre magasin. Elle doit donc être votre priorité !

 

L’affluence de votre point de vente

Une affluence trop importante peut dissuader les consommateurs de venir dans votre magasin.  Afin de les convaincre de rentrer dans votre magasin, vous devez leur donner une bonne raison ! Pour cela, jouez sur l’atmosphère globale et sensorielle de votre point de vente. Décoration, odeur, musique, lisibilité de l’espace : ne laissez rien au hasard !

 

L’essayer c’est l’adopter

Afin de ne pas frustrer votre client, permettez-lui de tester vos produits. Démonstration ou dégustation, désemballage du produit pour le toucher : votre client a besoin de tester avant d’acheter. L’essayer c’est l’adopter !

 

 

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Les irritants comportementaux

Autre source d’irritation client : le personnel de votre point de vente. Certaines attitudes agacent. Découvrez ces irritants clients pour y remédier : 

 

Un manque de conseils

Les vendeurs sont un élément clé de l’expérience client. Une relation humaine de qualité entre le vendeur et le client permet de créer une relation de confiance et d’apporter ce petit plus à votre magasin par rapport à un autre ou à la vente en ligne. Partant du principe que les clients veulent être informés sur les produits qu’ils achètent, ils doivent pouvoir trouver des réponses à leurs questions auprès des vendeurs. Un manque de conseil dû à une indisponibilité des vendeurs où à une méconnaissance des produits irrite et peut pousser le consommateur à quitter le magasin. Un accompagnement de qualité avec un vendeur disponible proposant des conseils pertinents pousse les clients à revenir, les fidélise, et peut également augmenter le panier de l’acheteur. 

 

L’accueil

L’accueil des clients est souvent négligé mais représente pourtant un élément de satisfaction pour eux. Un simple “bonjour” avec un visage souriant peut suffire à mettre votre client dans une bonne disposition pour son shopping.

 

L’attitude du vendeur

L’attitude d’un vendeur peut être source d’irritation pour un client. Une mauvaise écoute qui entraîne la proposition d’une solution non adaptée, un vendeur peu souriant ou désagréable peut dissuader le client d’acheter et le faire quitter le magasin. Le vendeur doit également être présent auprès des clients mais attention au “trop présent” : le client ne doit pas se sentir étouffé ou sous pression pour acheter un produit.

 

Qu’ils portent sur l’environnement ou sur le comportement, vous pouvez remédier aux irritants clients. Organisation, formation des vendeurs : veillez à garantir la meilleure satisfaction client possible pour une expérience réussie ! 

 

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